PLAYBOOK

Um Playbook ou “manual de instruções” é um documento utilizado em ambientes corporativos com a finalidade de orientar e instruir detalhadamente como devem ser executadas as tarefas nos respectivos processos em que são realizadas.

A padronização de processos nas diversas áreas da organização com o uso de um Playbook oferece aos gestores a tranquilidade de saber como estão sendo realizadas as atividades nos diversos processos pois todos os participantes, depois de treinados, são conhecedores da forma como devem realizar as tarefas necessárias, com a qualidade desejada.

Como elaborar um Playbook

Para elaborar um Playbook adequado a cada processo de negócio da empresa de forma que não se transforme em um transtorno para os executores das tarefas é recomendado adotar a seguinte sequência:

1. Identificar o processo

A reunião deve ser agendada com antecedência e todos os documentos pertinentes ao processo (objetivos, layout, Fluxogramas, legislação normativa, indicadores de resultado, POP’s, manuais de boas práticas, etc.) devem ser apresentados.

A condução do evento deve ser feita com o objetivo de identificar os pontos positivos e negativos do processo, bem como as dificuldades em sua realização (tempo, custo, tecnologia, necessidades).

O organograma da empresa deve ser apresentado pelos organizadores, mostrando as conexões existentes entre os departamentos, enquanto que as apresentações das etapas e passos do processo em análise devem feitas pelos integrantes da equipe que o executa.

As etapas e passos do processo devem ser identificadas e descritas minunciosamente.

A melhoria do processo por meio de redesenho ou automação deve ser sugerida neste instante.

Todos os resultados, observações e sugestões precisam ser anotados e tabulados, uma vez que os passos seguintes irão se utilizar dessas informações.

Se uma reunião não for suficiente, outras devem ser agendadas para obtenção do cenário completo.

2. Definir os objetivos

A definição dos objetivos do Playbook deve ser feita em conjunto com a equipe que executa o processo, pois quando é feita nos moldes “top bottom” surgem muitos questionamentos, certo desconforto e resistências à mudança que pode ser minimizada com a adoção estratégica do modelo “bottom up”.

Os objetivos devem ser sempre dirigidos para o atendimento das necessidades da empresa (específicos, mensuráveis e realistas).

Entre os objetivos normalmente aparecem em sua definição os seguintes aspectos:

• Melhoria da eficiência por meio da padronização de procedimentos;
• Melhoria dos resultados financeiros (redução de custos);
• Melhoria da qualidade gerada pelas instruções precisas e consequente redução do número de erros;
• Melhora da colaboração entre os membros da equipe do processo
• Facilita o treinamento de novos colaboradores e “job rotation”;
• Possibilita o monitoramento e rastreamento das atividades e tarefas agilizando a tomada de decisões e correção de rumo.

No momento de escrever os objetivos é preciso considerar os objetivos que estão sendo estrategicamente adotados e se possível incluí-los com a finalidade de mostrar certa continuidade nos critérios.

3. Escrever o Playbook

Ao iniciar a produção do conteúdo do Playbook é preciso considerar que ele será lido e utilizado por uma variedade de pessoas com diferentes níveis de conhecimento, portanto a linguagem deve ser clara, simples e direta.

O Playbook irá refletir um processo de negócio da empresa, portanto deve ser escrito de acordo com a sequência das atividades e tarefas identificadas e sequenciadas em seu fluxograma.

Um bom planejamento para escrever o Playbook é necessário e a sequência sugerida a seguir, facilita visualizar como ele será depois de pronto.

Em todas as etapas de desenvolvimento da escrita é preciso considerar os roteiros existentes, a forma de comunicação, os questionamentos que serão feitos, a qualidade di input recebido como cliente do processo anterior e a qualidade do output oferecido ao cliente (etapa seguinte).

a) Escrever a apresentação: O Playbook precisa ser apresentado como um documento de orientação, mas em sua apresentação, oferece a oportunidade de apresentar um retrospecto do que já foi feito em relação ao processo que está sendo descrito a história e futuro da empresa.

É aqui que a empresa mostra quem ela é, o que pretende ser e o que ela está fazendo para chegar aos seus objetivos.

A apresentação pode mostrar a Visão, Missão e Valores da empresa e descrever o mercado em que atua.

Também é interessante, neste momento, atribuir as funções e responsabilidades individuais. Os novos contratados e pessoas realocadas reconhecerão as explicações e o que deles é esperado e como seu desempenho será medido.

b) Elaborar o primeiro sumário: O sumário deve ser feito com base na sequência e etapas do processo, tendo por base o fluxograma. Ele será utilizado como um guia para a produção. O sumário final, com os números das páginas será feito somente depois do Playbook ser finalizado.

O primeiro sumário pode ser elaborado de acordo com a seguinte sugestão:

1. INTRODUÇÃO

1.1 Instruções de uso

• TÍTULO
  • Subtítulo
  • Subtítulo
  • ……….
• TÍTULO
  • Subtítulo
  •  
  • Subtítulo
• …..
• …..
• CONCLUSÃO
• REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• ANEXOS
• APÊNDICES

c) Escrever o conteúdo: Elaborar os textos dos títulos e subtítulos com ilustrações, gráficos, figuras e imagens que apresentem o que está sendo feito detalhadamente em cada uma das tarefas e atividades desenvolvidas.

O Playbook pode ser elaborado em diversos formatos e editores, mas com o Power Point é possível torna-lo mais atraente. Depois de pronto transforme-o em pdf para que não sofra alterações.

Também é possível criar o Playbook em plataformas digitais.

Recomenda-se que o Playbook seja escrito por um conhecedor do processo com a colaboração dos membros da equipe.

Caso não existam pessoas preparadas para realizar a escrita, recomenda-se a contratação de um consultor ou consultoria, uma vez que a terceirização pode proporcionar a ampliação do ponto de vista e diminuir os riscos.

Considere que o Playbook é uma compilação de conhecimento e estratégias que garantem o resultado desejado.

d) Testar o Playbook: Realize testes título a título, durante o desenvolvimento e depois de pronto estabeleça um período de testes antes de sua implementação com a finalidade de verificar se tudo está corretamente descrito e correspondente ao planejamento inicial. Se necessário faça os ajustes.

Os testes devem demonstrar que o manual permite que os participantes do processo estão aprendendo com o que está escrito e consequentemente uns com os outros. Se isso for constatado o Playbook pode ser considerado um sucesso.

e) Distribuir o Playbook: É essencial que todos os gestores da empresa recebam o Playbook desenvolvido, mas principalmente os participantes do processo descrito, além de todos os que forem contratados para trabalhar no processo ou remanejados para atuarem nele.

A distribuição do Playbook pode ser feita de várias maneiras, mas a melhor forma na atualidade é por meio do Sistema de informações da empresa.

O acesso a demanda de informações, quando o documento está disponibilizado eletronicamente é bem mais ágil do que os documentos impressos e Pdf’s.

O importante é que o acesso e localização da informação aconteça rapidamente, portanto o documento deve ser dotado de um sistema de pesquisa.

f) Criar um sistema de avaliação de resultados: Os resultados de um processo precisam ser avaliados a cada etapa, pois se assim não for, os possíveis problemas de uma etapa podem ser ampliados na etapa seguinte e ao final do processo apresentarem resultados bastante levados.

Os indicadores de processos ouKPI’s (Key Performance Indicators) precisam ser estipulados para medir os resultados obtidos em cada etapa do processo e devem se concentrar em objetivos específicos de cada estágio.

Usualmente os indicadores de resultado de processos adotados em cada etapa do processo, de acordo com suas características são:

• Indicador de qualidade;
• Indicador de produtividade;
• Indicador de lucratividade;
• Indicador de turnover;
• Indicador de rentabilidade

g) Atualizar o Playbook: Os processos e procedimentos adotados nas tarefas e atividades evoluem e aperfeiçoam-se constantemente, seja por meio do maior conhecimento e experiência dos participantes e envolvidos com o processo, seja pela evolução da tecnologia.

A atualização deve ser frequente e deve possuir um prazo determinado para a revisão, ou seja, o Playbook deve ter uma agenda predefinida para ser revisado.

Para que as revisões se tornem efetivas e de acordo com a realidade vivida durante a execução do processo é interessante criar um sistema de registro de sugestões e observações que possam ser utilizados à época da revisão.

Para referenciar este artigo: Rojas, Pablo. Playbook. disponível em: https://wordpress.com/post/pablorojas401.wordpress.com/1624